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토스 개선 전략 품질 관리 토스가 단기간에 빠르게 성장하고 높은 평가를 받는 이유는 단순히 기능을 많이 만들어서가 아니라, 제품 곳곳에 존재하는 작은 문제를 신속하게 발견하고 정확하게 개선하는 운영 체계 덕분입니다. 특히 토스가 3개월간 36개 개선을 이뤄낸 사례는 조직이 어떻게 문제를 추적하고, 실험을 설계하며, 품질 관리를 반복하는지를 보여주는 대표적인 예입니다. 토스는 금융이라는 복잡한 도메인을 다루기 때문에 잘못된 정보, 지연된 흐름, 부정확한 데이터, 은행 간의 규칙 불일치 같은 다양한 위험을 철저히 관리해야 합니다. 이를 위해 42개 은행의 168개 규칙을 지속적으로 점검하고, 고객 흐름에서 발생하는 마찰을 모두 기록하며, 모든 의사결정을 데이터 기반으로 수행하는 조직 문화를 구축했습니다. 토스의 개선 전략은 단순히 오.. 2025. 11. 29.
AI로 UX 리서치 10배 빠르게 하기 - 설문 작성부터 데이터 분석까지 자동화 AI 기술의 발전은 UX 리서치 방식 전반을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 과거에는 설문을 작성하고 인터뷰 질문을 준비하고, 녹취록을 정리하고 수백 개의 응답을 일일이 분류하는 데 상당한 시간이 필요했습니다. 하지만 지금은 자연어 처리 모델을 중심으로 한 AI 도구들이 이 과정을 자동화하면서 리서치 속도를 획기적으로 높이고 있습니다. AI는 사람이 일일이 수행하던 반복 작업을 자동 처리하고, 복잡한 텍스트 데이터를 정리해 주요 요점을 추출하며, 정량 데이터에서 패턴을 식별해 의미 있는 지표를 도출할 수 있게 합니다. 결과적으로 리서처는 시간을 많이 소비하던 전처리 단계에서 벗어나, 사용자가 실제로 겪는 문제의 본질을 해석하는 작업에 집중할 수 있습니다. AI 기반 리서치의 가장 큰 장점은 속도 향상뿐 .. 2025. 11. 29.
인터뷰 진행 완벽 매뉴얼 - 사전 준비부터 라포 형성, Probing 기법까지 3단계 가이드 사용자 인터뷰는 UX 리서치에서 가장 강력한 도구 중 하나지만, 동시에 가장 어려운 조사 기법이기도 합니다. 많은 팀이 인터뷰를 진행하면서도 실제로 의미 있는 인사이트를 얻지 못하는 이유는, 단순히 질문을 나열하고 답을 듣는 방식으로 접근하기 때문입니다. 인터뷰는 질문을 던지는 행위가 아니라, 사용자의 경험 전체를 탐색하며 깊이 있는 대화를 이끌어내는 기술입니다. 준비 과정이 부족하면 참여자는 자신이 무엇을 말해야 하는지 알지 못하고, 인터뷰어가 서두르거나 감정적 거리를 좁히지 못한 경우에는 솔직한 의견을 얻기 어렵습니다. 반대로 정확한 구조와 기술을 갖춘 인터뷰는 사용자 행동의 이유를 밝히고, 문제의 본질을 드러내는 매우 강력한 자료가 됩니다. 사소한 말투 하나, 질문의 순서 하나가 인터뷰의 성패를 갈.. 2025. 11. 29.
설문 작성 시 피해야 할 5가지 치명적 실수 설문 조사는 많은 팀이 빠르게 인사이트를 얻기 위해 선택하는 대표적인 조사 도구이지만, 작성 방식에 따라 결과의 신뢰도는 극적으로 달라집니다. 특히 디지털 제품을 다루는 환경에서는 사용자 행동의 동기를 파악하기 위해 정성 조사를 병행하기도 하지만, 일정이 빠듯하거나 리소스가 제한될 경우 설문을 먼저 실행하는 팀이 많습니다. 이렇게 손쉽게 시작할 수 있다는 장점 때문에 설문은 자주 활용되지만, 동시에 잘못 설계된 질문은 오히려 잘못된 결론과 비용 낭비로 이어질 수 있습니다. 실제로 많은 팀들이 겉으로는 깔끔해 보이는 설문을 만들지만, 응답자가 문장을 오해하거나 특정 방향으로 답변하도록 유도되거나, 보기가 균형을 잃어 결과가 왜곡되는 사례가 반복되고 있습니다. 특히 초보 팀일수록 “설문은 누구나 만들 수 있.. 2025. 11. 29.
정성적 vs 정량적 리서치 - 언제 어떤 방법을 사용해야 할까? 제품과 서비스를 만드는 팀이라면 누구나 한 번쯤 “지금은 인터뷰를 해야 할까, 아니면 설문과 데이터 분석을 먼저 해야 할까?”라는 고민을 해 보셨을 것입니다. 눈앞에는 해결해야 할 문제가 많고 일정은 빠듯한데, 리서치 방법은 끝없이 다양해 보입니다. 특히 정성 조사와 정량 조사는 이름부터 어렵게 느껴져 막연히 “정성 조사는 깊이 이해, 정량 조사는 숫자” 정도로만 구분해 두고 실제 프로젝트에서는 경험과 감에 의존해 선택하는 경우가 많습니다. 그러나 어느 시점에 어떤 방식을 쓰느냐에 따라 얻을 수 있는 인사이트의 질과 의사결정의 명확성이 크게 달라지기 때문에, 정성 조사와 정량 조사의 역할을 분명히 이해해 두는 것이 중요합니다. 정성 조사는 사용자의 말과 행동, 표정, 맥락을 세밀하게 관찰하며 “왜 이런 .. 2025. 11. 29.
토스·당근마켓·넷플릭스의 공통점 – 성공 기업들의 UX 리서치 운영 방식 디지털 서비스가 빠르게 발전하는 시대에 지속적인 성장을 이루는 기업들에는 하나의 공통된 전략적 기반이 존재합니다. 바로 UX 리서치를 통해 사용자가 실제로 어떤 행동을 보이고 무엇을 고민하는지, 어떤 흐름에서 멈추고 어떤 지점에서 만족을 느끼는지를 과학적으로 탐구하는 태도입니다. 토스, 당근마켓, 넷플릭스 같은 대표적인 성공 기업들은 단순히 기능을 잘 만드는 수준을 넘어, 사용자 경험의 깊은 층위까지 분석하고 이를 바탕으로 제품의 방향을 정교하게 조정해왔습니다. 이들은 사용자 행동을 관찰하여 반복적으로 문제를 정의하고, 인터뷰 분석을 통해 정성적 근거를 확보하며, 실험 기반 접근으로 가설을 확인하는 과정을 조직 문화로 정착시켜 왔습니다. 이러한 흐름 속에서 중요한 점은 UX 리서치가 특정 단계에서만 활용.. 2025. 11. 29.
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