PM 기획력으로 이해하는 서비스 구조의 본질

 

서비스 기획의 핵심은 개별 기능을 나열하는 일이 아니라, 사용자가 문제를 해결하는 흐름 전체를 구조적으로 설명하고 설계하는 데 있습니다. PM에게 요구되는 기획력은 문서 정리나 아이디어 발상에 국한되지 않으며, 제품의 전체 구조와 서비스 목적을 연결하는 사고를 기반으로 합니다. 현업에서는 사용자가 어떤 맥락에서 서비스를 만나고, 어떤 기대를 품고 행동하며, 어느 지점에서 가치를 느끼지 못해 이탈하는지를 설명할 수 있어야 PM으로서의 역할을 수행할 수 있습니다. 특히 서비스는 목적·제약·환경·데이터 등 다양한 요소가 얽혀 있기 때문에, 단순히 화면을 잘 그리는 것으로 기획력이 평가되지 않습니다. 기획의 본질은 “문제의 원인을 구조적으로 정의하고, 해결 방향을 일관된 체계로 설계하는 능력”입니다. 이를 위해 PM은 기능 간 관계, 사용자 플로우, 비즈니스 모델, 정보 구조, 기술적 제약 등을 통합적으로 바라보며 판단해야 합니다. 이 글에서는 PM 기획력의 핵심을 이론과 프레임워크 중심으로 풀어내어, 서비스 구조를 보는 눈을 어떻게 키울 수 있는지 심층적으로 설명하고자 합니다.

기획 기본기를 강화하는 서비스 구조 해석 프레임워크

PM 기획력의 첫 단계는 문제를 해석하는 능력이며, 이를 위해 가장 중요한 기획 기본기는 문제 정의입니다. 문제 정의는 단순히 현상을 적는 것이 아니라, 원인과 맥락을 구조적으로 설명하는 과정입니다. 대표적으로 ‘5 Why’는 사용자의 겉으로 드러난 요구 뒤에 숨어 있는 진짜 동기를 파악하는 데 효과적입니다. 예를 들어 사용자가 결제 단계에서 이탈한다고 했을 때, “왜 이탈하는가?”를 다섯 번 반복적으로 파고들면 정보 부족, 불안감, 절차의 복잡성 등 본질적 원인이 드러납니다. 또 다른 핵심 프레임워크는 JTBD(Job To Be Done)입니다. 사용자가 특정 기능을 사용하는 이유가 아니라, ‘어떤 상황에서 어떤 진행을 하려고 서비스를 쓰는가’를 중심으로 판단하게 해주며, 이를 통해 기능 설계의 방향성을 구조적으로 잡을 수 있습니다. 이렇게 문제 정의 단계에서 사용되는 프레임워크는 PM이 서비스 구조를 왜곡 없이 이해하게 해주는 기반입니다. 또한 사용자 흐름을 설명할 수 있는 구조적 모델링 능력도 필수입니다. 사용자 여정 지도(Journey Map)는 사용자가 서비스에 진입하는 지점부터 목적 행동을 완료하기까지 어떤 감정·행동·정보 니즈를 경험하는지 시각적으로 정리하는 도구입니다. 여정 지도는 단점뿐 아니라, 서비스가 제공해야 하는 핵심 가치가 어느 순간 드러나는지를 명확하게 드러내기 때문에, PM이 기능 우선순위를 정할 때 강력한 기준이 됩니다. 여기에 정보 구조(IA) 설계 능력이 더해지면 PM은 한 서비스를 단순 기능 목록이 아닌 논리 체계로 바라볼 수 있게 됩니다. 예를 들어 검색 기능은 사용자가 목적 행동으로 점프하는 ‘지름길’이고, 추천 기능은 탐색 부담을 줄이는 ‘보조 장치’이며, 상세 화면은 신뢰를 구축하는 ‘설득 단계’라는 식의 구조적 역할 정의는 기획 기본기의 핵심입니다. 서비스 구조는 항상 목적 중심으로 해석되어야 하며, 기능 간 연결 관계가 명확할수록 제품은 일관된 경험을 제공합니다. 또 다른 중요한 기획 기본기는 제약 조건을 구조적으로 해석하는 능력입니다. 서비스는 기술 스택, 데이터 품질, 운영 리소스, 정책 등의 영향을 받기 때문에, PM은 “이 기능이 가능한가?”보다 “이 구조에서 어떤 방식이 가장 효율적인가?”라는 관점으로 판단해야 합니다. 이를 위해 RICE나 ICE 같은 우선순위 프레임워크를 활용하면 의사결정이 더 객관적이 됩니다. 특히 PM의 역할은 모든 요구사항을 수용하는 것이 아니라 ‘하지 않아도 되는 기능’을 판단하는 데 있습니다. 구조적 사고가 탄탄한 PM은 서비스 가치를 높이지 않는 기능을 과감히 제외하며, 이는 팀의 실행 속도와 유지보수 비용에 직접적인 영향을 미칩니다.

기획 이해도를 높이는 구조적 사고와 시스템 관점

기획 이해도를 높이기 위해 PM은 서비스 구조를 ‘시스템적 관점’으로 바라봐야 합니다. 시스템 사고는 서비스 구성 요소들이 단일 기능이 아니라 서로 영향을 주고받는 네트워크라는 관점을 제공합니다. 예를 들어 예약 서비스의 경우 검색 → 정보 확인 → 예약 절차 → 결제 → 확인이라는 주요 흐름이 있습니다. 여기서 검색 결과 품질이 떨어지면 상세 페이지 체류 시간이 늘고, 이는 예약 단계에서의 이탈률 증가로 이어질 수 있습니다. 즉, 하나의 기능 문제는 전체 흐름에 연쇄적 영향을 주기 때문에 PM은 부분이 아닌 ‘전체 구조’를 바라봐야 합니다. 데이터 기반 해석 역시 구조적 사고의 핵심입니다. PM이 데이터를 읽는 목적은 숫자를 나열하기 위함이 아니라, 사용자 행동 패턴의 변화를 구조적으로 해석하기 위한 것입니다. 예를 들어 특정 페이지에서 이탈률이 높다면 이는 사용자가 그 지점에서 “정보가 부족하거나 복잡함을 느끼고 있다”는 구조적 신호입니다. 사용자가 어떤 경로를 통해 핵심 행동에 도달하는지 파악하는 퍼널 분석, 특정 기능에서 사용자가 보내는 시간을 분석하는 체류 시간 분석 등은 서비스 구조 개선의 기반이 됩니다. 기획 이해도를 높이는 또 하나의 핵심은 비교 기반 구조 분석입니다. 경쟁 서비스를 분석할 때 화면 디자인을 단순 비교하는 것은 의미가 없습니다. 중요한 것은 “이 서비스는 어떤 문제를 해결하기 위해 어떤 구조를 선택했는가?”입니다. 예를 들어 배달 서비스는 선택 부담을 줄이기 위해 직관적 정렬, 단순화된 옵션 그룹, 명확한 의사결정 흐름 구조를 채택합니다. 이는 상품 특성, 사용자의 즉시성 니즈, 주문의 반복성이라는 맥락이 반영된 구조적 선택입니다. PM은 이러한 구조적 선택을 이해하고 자신의 제품에도 적용 가능성을 평가해야 합니다. 또한 PM은 기능 설계에서 항상 ‘삭제 관점의 사고’를 함께 가져가야 합니다. 기능이 많아질수록 구조는 복잡해지고 사용자는 혼란을 느끼게 됩니다. 기획 이해도가 높은 PM은 “이 기능이 없어지면 어떤 문제가 생기는가?”, “핵심 가치 흐름이 유지되는가?” 같은 질문을 통해 구조적 우선순위를 판단합니다. 구조적 사고는 결국 제품의 지속 가능성을 높이는 기획력의 핵심입니다.

PM 기획력을 강화하는 구조적 결론

PM 기획력은 기능을 정리하는 기술이 아니라 제품의 전체 구조를 통찰하는 사고에서 나옵니다. 서비스 구조를 보는 눈은 단번에 생기지 않으며, 반복적인 구조 분석과 문제 재정의 경험을 통해 단단해집니다. PM은 다양한 이해관계자의 의견을 듣지만, 모든 요구를 수용하는 것이 아니라 서비스 목적과 사용자 가치에 따라 의사결정을 해야 합니다. 기획력 강화를 위해 가장 효과적인 방법은 사소한 문제라도 사용자 흐름을 직접 그려보고 구조를 재해석해보는 것입니다. 또한 “이 기능은 왜 존재하는가?”, “서비스의 핵심 흐름을 방해하지는 않는가?”를 지속적으로 질문하면 기능의 본질을 식별할 수 있습니다. 구조적 사고는 PM에게 제품 성장의 방향을 제시하며, 기술·데이터·운영의 제약을 고려한 판단을 가능하게 합니다. 서비스 구조를 보는 눈이 길러지면, PM은 기능 중심 사고에서 벗어나 사용자 중심의 일관된 경험을 설계할 수 있습니다. 이 글에서 설명한 프레임워크와 구조적 관점을 기반으로 다양한 서비스를 분석해보면 기획 기본기가 자연스럽게 체득될 것입니다.