퍼소나 제작 실수 4가지

 

 

 

퍼소나는 사용자 경험을 이해하고 제품 전략의 방향을 결정하는 핵심 도구이지만, 잘못된 방식으로 만들어지면 오히려 팀의 판단을 흐리고 잘못된 결정을 유도하는 위험 요소가 되기도 합니다. 많은 스타트업과 제품 팀이 퍼소나를 만들었음에도 실질적인 성과로 이어지지 못하는 이유는, 제작 과정에서 기본적인 원칙을 지키지 못했거나 완성 이후 조직 내부에서 효과적으로 활용되지 못했기 때문입니다. 특히 조사 없이 상상으로 퍼소나를 만드는 경우, 적은 표본을 과도하게 일반화하는 경우, 문서로만 존재하고 실제 의사결정에 반영되지 않는 경우, 혹은 변화하는 환경과 사용자 요구를 반영하지 못한 채 장기간 방치되는 경우가 대표적인 문제입니다. 이 네 가지 실수는 조직의 기획 과정 전반을 왜곡하며, 핵심 사용자와 실제 요구를 놓치게 하고, 기능 우선순위를 잘못 설정하게 만들며, 궁극적으로 서비스의 경쟁력을 떨어뜨립니다. 퍼소나는 특정 문서를 만드는 작업이 아니라 사용자 관점에서 문제를 재정의하고, 행동 패턴을 분석하며, 제품 디자인과 기획 전반을 사용자 중심으로 전환하는 사고 도구입니다. 따라서 올바른 방법으로 제작하고 지속적으로 관리해야만 효과가 발휘됩니다. 이 글에서는 퍼소나 제작 과정에서 가장 치명적인 네 가지 실수를 중심으로, 각각이 왜 위험한지, 어떤 문제가 발생하는지, 이를 어떻게 피할 수 있는지에 대한 실제적인 관점을 정리합니다. UX 리서치를 처음 시작하는 팀뿐 아니라 이미 퍼소나를 운영 중인 조직에도 도움이 될 수 있도록, 실전 중심 관점에서 상세히 설명합니다.

상상으로 만드는 퍼소나가 위험한 이유

퍼소나 제작에서 가장 빈번하게 나타나는 실수는 조사 없이 내부 구성원의 경험과 추측만을 기반으로 만들어지는 ‘상상 퍼소나’입니다. 특히 초기 단계 제품 팀은 시간과 자원이 부족하거나, 사용자 인터뷰를 어떻게 진행해야 할지 몰라 실제 데이터를 수집하기보다 직감에 의존하는 경향이 있습니다. 그러나 상상 기반 퍼소나는 실제 사용자와 완전히 다른 방향으로 제품을 이끌며, 사용자가 겪는 불편이나 목표를 반영하지 못합니다. 내부 구성원은 종종 기능을 잘 이해하고 기술 친화적이며, 서비스의 전체 구조를 이미 알고 있기 때문에 실제 사용자와 완전히 다른 환경에 놓여 있습니다. 이 차이를 인식하지 못하면 팀 내부의 ‘이럴 것이다’라는 가정이 그대로 퍼소나가 되고, 제품은 사용자가 필요로 하지 않는 방향으로 개발됩니다. 퍼소나의 핵심은 ‘대표 사용자’가 아니라 ‘대표 행동 패턴’을 정의하는 데 있으며, 이를 위해서는 최소한의 인터뷰, 관찰, 설문, 사용자 로그 분석 등 현실적인 근거가 필요합니다. 상상으로 만든 퍼소나는 팀이 실제 고객과 점점 멀어지게 만들고, 문제를 해결하기 위해 설계된 기능들도 효과를 잃게 됩니다. 결국 잘못된 가정을 기반으로 만들어진 퍼소나는 제품의 품질을 떨어뜨리고 고객 만족도를 낮추며, 장기적으로는 유지 비용과 수정 비용을 크게 증가시키는 원인이 됩니다.

단편적인 데이터를 전체 사용자로 확대하는 실수

두 번째 실수는 적은 수의 인터뷰나 단일 조사 결과를 전체 사용자 군의 행동과 요구로 확대 해석하는 것입니다. 예를 들어 다섯 명의 인터뷰 대상자가 우연히 유사한 성향을 보였다고 해서 전체 사용자가 동일한 문제를 가진다고 단정하는 것은 매우 위험한 접근입니다. 데이터는 그 자체로 완전하지 않을 수 있으며, 특정 상황이나 성향을 가진 사람이 표본에 과대표집되었을 가능성도 존재합니다. 또한 정성 인터뷰는 깊은 인사이트를 제공하지만, 표본의 다양성을 보장하기 어렵기 때문에 이를 보완하기 위한 정량 조사나 행동 로그 분석이 함께 필요합니다. 단편적 데이터만으로 만들어진 퍼소나는 특정 세그먼트에 치우친 결론을 만들고, 결과적으로 제품은 주요 사용자층의 요구를 놓치게 됩니다. 특히 초보자, 전문가, 다빈도 사용자의 행동 차이가 큰 서비스에서는 데이터 편향이 기능 우선순위를 크게 왜곡할 수 있습니다. 퍼소나는 다양한 데이터 출처를 기반으로 구성되어야 하며, 가능하다면 서로 다른 조사 방식에서 동일한 패턴이 반복적으로 발견되는지 확인하는 교차 검증이 필요합니다. 데이터를 충분히 검증하지 않고 표면적 발언이나 일부 사용자의 의견에 의존하면, 실제 사용 환경에서 전혀 맞지 않는 기획이 만들어지기 쉽습니다. 따라서 퍼소나는 단순 응답이 아니라 ‘행동의 흐름’과 ‘반복적 패턴’을 기반으로 구성해야 합니다.

퍼소나를 만든 뒤 의사결정에서 활용하지 않는 문제

세 번째 실수는 퍼소나가 문서로만 존재하고, 실제 제품 개발 과정에서 참고되지 않는 상황입니다. 많은 조직이 퍼소나를 만들었지만, 실제 기능 설계, 화면 구성, 콘텐츠 작성, 마케팅 메시지 개발 등 실무 과정에서 이를 활용하지 않습니다. 팀 회의에서 새로운 기능이 논의될 때 “이 기능은 어떤 퍼소나의 어떤 문제를 해결하는가?”라는 질문이 등장하지 않는다면, 퍼소나는 이미 역할을 잃은 것입니다. 퍼소나는 기획자의 감각이나 개인 의견이 아니라 사용자 관점의 객관적 기준을 제공하는 역할을 해야 하며, 이를 위해서는 조직 전체가 퍼소나를 지속적으로 참고해야 합니다. 특히 우선순위 결정 단계에서 퍼소나 기반 판단이 적용되면 팀 내부의 의견 충돌을 줄이고, 고객 가치가 높은 기능에 집중할 수 있습니다. 예를 들어 특정 퍼소나가 ‘초보 사용자’라면 UI 복잡도를 낮추는 기능이 우선될 수 있고, ‘전문 사용자’ 중심 퍼소나라면 세부 설정과 고급 기능 강화가 중요해집니다. 퍼소나가 실무와 연결되지 않으면, 리서치 결과는 문서 폴더 속에 사라지고 조직은 다시 내부 중심적 판단으로 돌아가게 됩니다. 결국 이는 개발 비용을 증가시키고 고객 경험을 약화시키는 문제로 이어집니다. 퍼소나는 단순한 참고 자료가 아닌 ‘업무 기준표’로 자리 잡아야 효과가 발휘됩니다.

퍼소나를 업데이트하지 않고 방치하는 실수

마지막 실수는 퍼소나를 한 번 만들고 나서 장기간 수정하지 않는 것입니다. 시장 환경은 빠르게 변화하고, 사용자 기대 수준도 시간이 흐르면서 계속 변합니다. 또한 서비스가 성장함에 따라 새로운 사용자 세그먼트가 등장하거나 기존 사용자 군의 행동 패턴이 달라질 수도 있습니다. 이때 퍼소나가 업데이트되지 않으면 조직은 과거의 사용자 모델을 기준으로 의사결정을 내리게 되고, 이는 제품 방향성과 실제 사용자 요구 사이의 간격을 점점 넓게 만듭니다. 특히 서비스가 빠르게 확장되거나 기능이 크게 개편되는 시기에는 퍼소나를 다시 검토해야 합니다. 예를 들어 초기에는 기술에 익숙하지 않은 사용자가 주요 고객이었다가, 시간이 지나며 전문가 사용자나 고도화된 기능을 원하는 고객층이 증가할 수 있습니다. 이런 변화는 데이터 분석과 사용자 인터뷰에서 충분히 포착되지만, 퍼소나가 업데이트되지 않으면 제품 전략은 여전히 이전 사용자만을 기준으로 설계됩니다. 퍼소나는 최소 6개월에서 1년 주기로 점검하는 것이 이상적이며, 사용자 행동 로그, 불만 요소 변화, 시장 흐름, 신규 세그먼트 유입 등을 검토해 지속적으로 개선해야 합니다. 퍼소나는 고정된 문서가 아니라 사용자 이해의 최신 상태를 반영하는 ‘살아 있는 모델’이어야 하며, 이를 지속적으로 관리할 때만 UX 전략의 중심 도구로서 의미를 갖습니다.