토스 개선 전략 품질 관리

 

토스가 단기간에 빠르게 성장하고 높은 평가를 받는 이유는 단순히 기능을 많이 만들어서가 아니라, 제품 곳곳에 존재하는 작은 문제를 신속하게 발견하고 정확하게 개선하는 운영 체계 덕분입니다. 특히 토스가 3개월간 36개 개선을 이뤄낸 사례는 조직이 어떻게 문제를 추적하고, 실험을 설계하며, 품질 관리를 반복하는지를 보여주는 대표적인 예입니다. 토스는 금융이라는 복잡한 도메인을 다루기 때문에 잘못된 정보, 지연된 흐름, 부정확한 데이터, 은행 간의 규칙 불일치 같은 다양한 위험을 철저히 관리해야 합니다. 이를 위해 42개 은행의 168개 규칙을 지속적으로 점검하고, 고객 흐름에서 발생하는 마찰을 모두 기록하며, 모든 의사결정을 데이터 기반으로 수행하는 조직 문화를 구축했습니다. 토스의 개선 전략은 단순히 오류를 수정하거나 UI를 손보는 작업이 아니라, 사용자의 금융 경험을 처음부터 끝까지 안정적으로 유지하기 위한 복합적 프로세스입니다. 여기에는 문제 정의, 근본 원인 분석, 규칙 기반 검증, 반복 테스트, 사용자 행동 분석이 모두 포함됩니다. 특히 사용자가 직접 느끼지 못하는 ‘작은 불편’을 발견해 이를 해결하는 능력은 토스가 다른 금융 앱과 차별화되는 핵심 경쟁력입니다. 이 글에서는 토스의 개선 프로세스가 어떻게 운영되고, 어떤 방식으로 금융 규칙을 점검하며, 품질 관리를 조직 내 시스템으로 확장했는지를 세부적으로 살펴봅니다. 금융 서비스는 단 1초 지연, 1개의 단어 오해, 1줄의 잘못된 정보도 사용자 경험에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 토스가 36개 개선을 빠르게 완수할 수 있었던 배경에는 사용자 행동 데이터를 주기적으로 모니터링하고, 은행별 규칙을 일관되게 유지하며, 문제를 발견하자마자 우선순위를 부여하는 체계적인 의사결정 프로세스가 존재합니다. 이러한 접근은 금융 UX가 요구하는 신뢰·정확성·명확성을 유지하는 데 매우 효과적이며, 결과적으로 사용자는 보다 직관적이고 안정적인 금융 경험을 얻게 됩니다.

개선 프로세스로 구축한 반복 가능한 문제 해결 구조

토스의 개선 프로세스는 ‘무엇을 어떻게 고칠지’ 보다 ‘왜 고쳐야 하는지’를 먼저 규명하는 방식으로 운영됩니다. 첫 번째 단계는 문제 발견으로, 사용자 로그·이탈 지표·고객 상담 기록·A/B 테스트 결과 등을 종합적으로 분석합니다. 토스는 특정 기능의 오류보다 ‘사용자가 실제로 겪는 마찰’을 더 중요한 신호로 판단합니다. 예를 들어 송금 과정에서 클릭 수가 일정 구간에서 증가하는 현상이 발견되면 이는 기능 자체의 오류가 아니라 흐름 설계의 문제일 수 있으며, 토스는 이와 같은 패턴을 데이터 기반으로 빠르게 포착합니다. 두 번째 단계는 근본 원인 분석입니다. 단순히 보이는 증상만 해결하지 않고, 왜 문제가 발생했는지 시스템적 관점에서 분석합니다. 예를 들어 잔액 정보 표시가 늦게 나타나는 경우, 단순 로딩 속도 문제가 아니라 외부 은행 API 호출 규칙·캐싱 정책·서버 응답 구조 등 다양한 요인이 얽혀 있을 수 있습니다. 토스는 이러한 요소를 모두 분리해 원인을 찾고, 근본 프로세스를 개선하는 방식을 선호합니다. 세 번째 단계는 해결책 실험입니다. 개선안이 나오면 소규모 사용자 그룹을 대상으로 실험을 진행해 사용자 반응을 확인합니다. A/B 테스트를 통해 개선안이 실제로 성능 향상을 일으키는지, 사용자의 불안·혼란·이탈을 줄이는지 확인하며, 데이터가 일정 기준을 충족해야만 전체 사용자에게 배포됩니다. 이러한 반복 가능한 구조 덕분에 토스는 개선 기능이 실제로 효과적인지를 빠르게 검증하고, 단기간에 많은 기능을 안정적으로 개선할 수 있습니다.

품질 관리 체계로 완성한 금융 규칙 점검 시스템

금융 서비스는 다양한 기관과 연결되어 있기 때문에, 토스는 42개 은행에서 사용하는 168개의 규칙을 일관되게 관리해야 합니다. 규칙은 수수료, 입출금 처리 시간, 거래 제한 조건, 점검 시간, 인증 절차 등 수많은 요소로 구성되며, 각 은행마다 기준이 서로 다를 수 있습니다. 토스는 이 규칙들이 사용자 경험을 해치지 않도록 체계적으로 정리하고 자동화된 점검 시스템을 운영합니다. 첫째, 규칙 데이터베이스를 통합 관리합니다. 모든 은행의 정책 변화, 점검 시간표, API 응답 조건 등이 하나의 시스템에서 관리되며, 정책 변화가 감지되면 즉시 토스 서비스 내 화면과 흐름에 반영됩니다. 둘째, 규칙 검증 자동화 도구를 활용해 API 호출 응답, 메시지 표기, 거래 제한 규칙 등이 올바르게 작동하는지 주기적으로 테스트합니다. 이를 통해 사용자에게 잘못된 정보가 전달되는 일을 사전에 방지합니다. 셋째, 규칙 불일치에 대한 경보 시스템을 운영합니다. 특정 은행의 응답이 예상과 다르거나 지연되는 경우 시스템이 자동으로 감지해 운영팀에 알리며, 사용자가 불편을 겪기 전에 문제를 조치할 수 있습니다. 토스의 품질 관리는 단순히 버그를 찾고 수정하는 과정이 아니라, 금융 규칙을 지속적으로 모니터링하고, 수많은 외부 변수를 고려하여 시스템 안정성을 유지하는 데 목적이 있습니다. 이러한 관리 체계 덕분에 토스는 금융 서비스 특성상 매우 높은 정확성·신뢰성을 안정적으로 유지할 수 있습니다. 사용자는 언제 어떤 은행을 이용하더라도 동일한 경험을 제공받으며, 이는 금융 UX에서 매우 중요한 가치를 제공합니다.

개선 전략을 통한 사용자 중심 금융 경험 구축

36개의 개선이 3개월이라는 짧은 기간에 이루어질 수 있었던 이유는 토스가 개선의 우선순위를 ‘사용자 체감 가치’ 중심으로 배치했기 때문입니다. 토스는 기능 개발보다 개선이 더 큰 가치를 만들어 낼 수 있다고 판단되는 경우, 기존 기능을 다시 설계하거나 흐름을 간소화하는 데 자원을 집중합니다. 예를 들어 송금 화면에서 입력란 순서를 조정하거나 부정확한 문구를 재작성하는 작업은 규모는 작지만 사용자 경험 향상에는 매우 큰 영향을 줍니다. 또한 토스는 개선안을 제안하는 문화를 조직 전반으로 확산하여, 기획자·개발자·디자이너·리서처 모두가 문제를 발견하면 즉시 개선 제안을 등록할 수 있도록 시스템을 구축했습니다. 이러한 방식은 개선 속도뿐 아니라 문제 발견의 폭을 넓히는 데 큰 효과를 발휘합니다. 회사 내부뿐 아니라 고객센터와 사용자 리뷰 채널에서도 개선 아이디어를 수집해 실제 업무에 반영합니다. 마지막으로 토스는 데이터 기반 의사결정을 강화하여 개선의 효과를 명확하게 측정합니다. 단순히 ‘좋아 보이는’ 개선이 아니라, 실제로 사용자 행동이 변화하는지, 이탈률이 줄어드는지, 처리 시간이 단축되는지 등을 확인해 개선의 실질적 효과를 검증합니다. 그 결과 토스는 단기간에 많은 기능을 안정적으로 개선하는 동시에 사용자의 신뢰를 유지할 수 있는 구조를 확보했습니다.