토스·당근마켓·넷플릭스의 공통점 – 성공 기업들의 UX 리서치 운영 방식

 

디지털 서비스가 빠르게 발전하는 시대에 지속적인 성장을 이루는 기업들에는 하나의 공통된 전략적 기반이 존재합니다. 바로 UX 리서치를 통해 사용자가 실제로 어떤 행동을 보이고 무엇을 고민하는지, 어떤 흐름에서 멈추고 어떤 지점에서 만족을 느끼는지를 과학적으로 탐구하는 태도입니다. 토스, 당근마켓, 넷플릭스 같은 대표적인 성공 기업들은 단순히 기능을 잘 만드는 수준을 넘어, 사용자 경험의 깊은 층위까지 분석하고 이를 바탕으로 제품의 방향을 정교하게 조정해왔습니다. 이들은 사용자 행동을 관찰하여 반복적으로 문제를 정의하고, 인터뷰 분석을 통해 정성적 근거를 확보하며, 실험 기반 접근으로 가설을 확인하는 과정을 조직 문화로 정착시켜 왔습니다. 이러한 흐름 속에서 중요한 점은 UX 리서치가 특정 단계에서만 활용되는 보조 도구가 아니라 제품 전 생애주기에서 지속적으로 반복되는 핵심 엔진이라는 사실입니다. 성공적인 제품을 만든다는 것은 결국 사용자에 대한 깊은 이해에서 출발하므로, 리서치는 서비스의 초기 기획부터 기능 개선, 장기 전략 수립에 이르기까지 다양한 방식으로 자리잡고 있습니다. 특히 리서치 결과를 조직 전체에 공유하고 구조화하는 방식은 기업마다 차이가 있지만, 공통적으로 활용하는 핵심 원칙은 ‘사용자 중심의 문제 발견’과 ‘데이터 기반의 명확한 해석’이라는 점에서 일관성을 보입니다. 이러한 접근은 시장의 변화가 빠르게 일어나는 환경에서도 제품의 본질적 가치를 지키고, 사용자와의 긴밀한 관계를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.

사용자 행동을 기반으로 문제를 재정의하는 실전 전략

성공 기업들이 UX 리서치를 활용할 때 가장 중시하는 요소는 눈에 보이는 의견보다 실제 행동을 분석하는 과정입니다. 사용자는 자신의 경험을 언어로 완벽히 표현하지 못하는 경우가 많기 때문에 관찰과 행동 기록이 중요한 근거가 됩니다. 토스는 금융 앱이라는 특성상 사용자의 행동 흐름이 복잡해지기 쉬운 환경에서도 단순하면서도 명확한 경험을 유지하기 위해 행동 기반 리서치를 체계적으로 적용해 왔습니다. 예를 들어 송금 과정에서 사용자가 느끼는 부담을 줄이기 위해 동선 전체를 여러 번 분해하고 재구성하는 방식으로 반복적인 관찰 테스트를 진행했습니다. 이런 접근은 사용자가 무엇을 말하느냐보다 실제로 어디에서 멈추고 어떤 선택을 반복하는지, 어떤 화면에서 불안감을 느끼는지 등을 정확히 파악하는 데 효과적입니다. 반면 당근마켓은 지역 커뮤니티 기반이라는 특성 때문에 사용자 행동의 맥락적 의미를 이해하는 데 집중합니다. 같은 기능이라도 지역별로 사용자의 기대나 행동 방식이 달라지는 만큼, 실제 동네에서 발생하는 패턴과 현장을 기반으로 한 관찰이 중요했습니다. 넷플릭스는 더욱 데이터 중심적 접근을 활용합니다. 시청 이력, 탐색 시간, 추천 목록에서의 이동 흐름 등을 분석하여 어떤 콘텐츠가 어떤 맥락에서 선택되는지 행동 데이터를 기반으로 해석합니다. 사용자 행동 분석은 단순한 통계가 아니라 제품의 핵심 문제를 발견하고 개선 방향을 잡는 기준이 됩니다. 이러한 방식은 결과적으로 사용자 만족도뿐 아니라 기능 실험의 성공 확률을 높이며 제품 성장을 가속화하는 역할을 합니다.

인터뷰 분석을 중심으로 숨겨진 니즈를 발견하는 구조적 리서치

정성적 리서치의 대표 방법인 인터뷰 분석은 사용자 내면의 동기와 고민을 드러내는 데 매우 효과적입니다. 성공 기업들은 인터뷰를 단순한 의견 수집이 아니라 구조화된 분석 과정으로 운영합니다. 토스는 사용자가 금융 서비스에서 느끼는 불안, 부담, 기대 등을 심층적으로 탐구하기 위해 인터뷰 가이드를 상황 기반으로 구성하고, 답변에 드러난 감정적 신호를 코드화하여 패턴을 도출합니다. 이를 통해 사용자가 불편을 느끼는 지점의 본질이 단순한 UI 문제인지, 금융 지식의 부족 때문인지, 아니면 안전성에 대한 인식 때문인지 정확히 구분할 수 있습니다. 당근마켓은 지역 생활이라는 큰 틀 속에서 사용자가 어떤 역할을 수행하고 어떤 관계를 형성하는지 탐구합니다. 이 과정에서 인터뷰 분석은 단순 발화 기록이 아니라 사용자 여정·관계·동네 맥락을 종합적으로 반영한 의미 해석 단계로 확장됩니다. 넷플릭스는 콘텐츠 선택 과정에서 사용자가 말하는 ‘재미있다’는 표현을 다양한 감정적 신호로 세분화하고, 반복 등장하는 맥락을 연결하여 추천 시스템의 근거로 활용합니다. 이러한 방식은 감정적 만족의 기준이 개인마다 다르다는 특성을 고려하여 사용자별 의미 체계를 미세하게 해석하도록 돕습니다. 결국 인터뷰 분석은 수집된 말을 그대로 받아들이는 것이 아니라, 사용자 경험 전반을 해석하기 위한 정성적 근거로 활용되며, 시나리오를 재구성하거나 문제를 재정의하는 핵심 자료가 됩니다.

UX 리서치를 조직 문화로 정착시키는 실행 전략

UX 리서치가 성공적인 제품 개선으로 이어지기 위해서는 단일 팀의 활동을 넘어 조직 전체가 사용자 중심의 사고를 공유하도록 만드는 과정이 필요합니다. 토스는 각 프로젝트 단계마다 빠른 실험을 통해 사용자 반응을 검증하고, 내부 문서화 방식도 리서치 결과가 바로 반영될 수 있도록 정교하게 구성합니다. 당근마켓은 실제 동네 기반 활동을 팀 문화에 자연스럽게 녹여 사용자 경험을 보다 입체적으로 이해하려는 노력을 이어갑니다. 넷플릭스는 데이터 분석팀과 프로덕트팀, 디자인팀 간의 협업 구조를 체계화하여 리서치 결과가 장기 전략과 단기 개선 모두에 활용될 수 있도록 지원합니다. 리서치를 조직 문화로 정착시키는 핵심은 ‘반복’과 ‘공유’입니다. 조사 결과를 꾸준히 기록하고 시각화하며, 다양한 팀이 같은 사용자 이해를 기반으로 의사결정을 할 수 있도록 투명하게 열어두는 방식입니다. 또한 의사결정 과정에서 근거 없는 가정을 줄이고, 사용자 행동과 인터뷰 분석에 기반한 판단을 내리는 것이 조직의 일관성을 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 이러한 구조는 제품의 초기 기획 단계뿐 아니라 기능 출시 이후의 개선 과정에서도 효과적으로 작동하며, 제품의 장기적 경쟁력을 강화하는 핵심 도구로 작용합니다.